이달부터 낮 12시부터 오후 1시까지 점심시간 전화상담이 제한된 SK텔레콤과 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등 통신4사의 고객상담센터 분위기가 사뭇 달라졌다. 동료들과 삼삼오오 모여 식사를 하는가 하면 휴식을 취하는 여유로운 모습을 곳곳에서 볼 수 있었다.
통신4사는 2일부터 일제히 점심시간동안 콜센터 인입전화를 차단했다. 실제로 이날 낮 12시8분쯤 통신사 고객센터로 전화를 걸자 "안녕하십니까? 12시부터 1시까지는 점심시간으로 분실, 습득, 통화품질 상담만 가능합니다. 1시부터는 모든 상담이 가능합니다"라는 안내멘트만 흘러나왔다.
SK텔레콤 고객상담센터 한 관계자는 "점심시간이 고정되면서 가장 좋은 점은 교대시간이 달라서 같이 식사를 하지 못했던 동료들과 함께 식사할 수 있는 것"이라며 "식사 이후에도 차를 마시며 서로 고충을 나눈다든가 대화할 수 있어 '힐링'이 되는 기분"이라고 밝혔다.
박정하 KT 용산센터 일반상담5팀 상담원은 "점심시간이 같아지면서 다른 팀에 있는 동기들과 '도시락 데이'를 하기로 했다"면서 "상담원 복지차원에서 마련된 네일아트나 요가, 힐링룸(수면실) 등이 있는데, 동기들과 함께 이용할 계획"이라고 말했다.
그동안 통신4사 상담사들은 점심시간에 밀려오는 상담을 받느라 6교대제(11시30분~15시30분)로 근무하고 있다. 그러나 상담사들은 자신의 식사시간이 됐어도 상담을 진행하는 도중에 끊을 수 없다보니 제때 점심을 못 먹기 일쑤였다. 이로 인해 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪는 상담사들이 많았다.
상담사 1명이 하루 처리하는 상담건수는 평균 60~70여건. 1회 상담은 평균 3분 안팎이 걸렸다. 보통 상담원들은 오전 11시부터 오후 2시 사이에 3조로 나눠 1시간 간격으로 식사했다. 이 때문에 점심시간 상담을 중단하면 다른 시간대 상담이 몰릴 것으로 예상했지만 '상담 폭주' 현상은 발생하지 않았다.
차윤희 KT 용산 일반콜센터 그룹장은 "아직 시행 첫날이라 정확한 상담 패턴은 좀 더 시일이 지나야 파악할 수 있지만, 현재까지는 점심시간 외 상담폭주 현상은 일어나지 않았다"고 설명했다.
한편 통신사들은 점심시간 상담중단 사실을 모르고 해당 시간에 전화를 했던 이용자들에게 '상담예약' 신청을 통해 '콜백'을 해주는 서비스를 제공하고 있다. 일반상담의 경우 자동응답안내(ARS)는 가능하다.
다만 분실/습득/통화품질/로밍 등 긴급 상담은 기존과 동일하게 점심시간에도 상담을 받을 수 있다. 또 통신사 콜센터가 아닌, 114 전화번호 안내 역시 점심시간에도 안내를 진행한다.
(서울=뉴스1) 강은성 기자
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