환불 후 홈페이지 로그인하니 '주의요망' 표시 떠 '당황'
이케아코리아가 제품 불량으로 인해 환불을 받은 고객을 블랙컨슈머(악성 민원을 고의적·상습적으로 제기하는 소비자)로 사내 서버에 등록해 논란이 일고 있다.
14일 A씨의 제보에 따르면 그는 이케아에서 몇달 전 구매한 베개의 털이 다 빠져 최근 환불을 받았다. 이후 A씨는 다른 상품을 사기 위해 이케아 홈페이지를 로그인 했다가 두 눈을 의심했다. 자신의 회원정보란에 '블랙컨슈머'라는 글씨가 나타났기 때문이다.
A씨는 뉴스1과의 통화에서 "이케아에서 제품 불량 확인도 없이 베개를 환불 받았는데 홈페이지에 로그인을 해보니 회원정보란 곳곳에 '블랙컨슈머. 주의요망'라는 표시가 나왔다"며 "악의가 있었던 것도 아니고 정말 도저히 베개를 쓸 수 없는 상태라 환불을 받은 건데 블랙컨슈머로 지정이 되다니 이케아가 고객을 어떻게 생각하는 건지 정말 화가 난다"고 울분을 토했다.
그는 평소에도 쇼파, 침대 등 이케아 제품을 자주 구매했지만 이번을 계기로 크게 실망했다고 목소리를 높였다.
이케아 정책에 따르면 소비자가 제품을 구매 후 만족스럽지 않거나 하자가 있는 경우 365일 이내에 환불 받을 수 있도록 하고 있다. 환불을 받을 때 영수증이 없는 경우 환불카드를 발급하고, 그 사유를 사내 서버에 기록하도록 지침을 내리고 있다.
이케아는 이같은 일이 발생한 것에 대해 '단순 전산 오류'라고 해명했다. A씨가 영수증이 없어 환불카드를 발급했고, 직원이 발급 사유를 기록하는 과정에서 마땅한 단어가 생각나지 않아 그냥 '블랙컨슈머'라고 적었는데 전산 오류로 A씨가 이를 홈페이지에서 볼 수 있게 됐다는 것이다.
이케아는 "고객들을 블랙컨슈머로 등록하는 기준은 정해져 있지 않다"며 "A씨가 겪으신 불편에 대해 진심으로 사과 드린다"고 밝혔다.
이케아는 이번 일을 계기로 앞으로 유사한 문제가 발생하지 않도록 고객 서비스와 정보 입력 과정을 재점검했다. 또 직원에 대한 추가 교육 실시 등 철저한 후속조치를 진행할 방침이다.
이케아 관계자는 "앞으로도 이케아는 즐겁고 편리한 고객의 쇼핑경험을 위해 더욱 최선을 다하겠다"며 "이케아를 아껴주시고 이용해주신 고객님께 불편함을 끼쳐드린 점에 대해 다시 사과의 말씀을 전한다"고 고개를 숙였다.
(서울=뉴스1) 김현철 기자
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